丽江“导游没空道歉”风波背后的行业乱象：低价诱客顽疾难除

游客田女士一家在云南丽江旅游“因未购买5万元手镯被赶下车”一事持续发酵。2月21日，事发多日后他们还没等来涉事导游的道歉。据丽江市文化和旅游局此前通报，此事件中未发生强制购物，双方因换车发生分歧。该局拟对涉事旅行社和导游行政处罚。

当前，外界对田女士一家换车的真实原因仍猜疑不断，是“未发生强制购物”，还是“强制购物未遂”？田女士称被文旅局告知涉事导游“没空道歉”的消息再引争议。田女士告诉南都、N视频记者，“我们拒绝购买手镯后，导游立即说我们的信息弄错了，让我们下车。”据原计划接待该旅行团的丽江地接社负责人介绍，当日事发后，他曾接到通知称，田女士一家因与其他团员行程不同，需交给另一个地接社。

针对上述争议，丽江有关部门仍未进一步回应。南都记者梳理发现，近年来，丽江多次因旅游乱象登上热搜。当地也多次出手整治旅游业秩序，但“强制消费”“低价团宰客”“服务态度差”等问题屡禁不止。有业内人士向南都记者分析，“这实质映射出丽江旅游产业转型升级遇困，‘低价骗人来，下手薅羊毛’的模式还没有完全消除。”

旅游途中拒买手镯后被要求下车

“因为没买5万多的玉镯，被导游撵下车，那一刻我泪崩了。”

2月13日大年初四，一家人在丽江旅游因“未买5万手镯被赶下车”的话题登上热搜。据当事人田女士发布的视频和其描述，导游张某询问其是否对手镯不满意，田女士表示不想购买，随后张某称田女士一家五口的相关信息出错，可能需要更换车辆。最终，一家五口将行李搬离了原来乘坐的旅游大巴。

田女士称一家人“被导游撵下车” 图/视频截图

当日下午，田女士再发视频表示，他们并未上旅行社安排更换的车，而是选择报警，最后乘警车离开。

15日，田女士一家提前结束旅程回到郑州。与扫兴而归形成鲜明对比的，是一家五口在11日的兴奋出行。

对于报团的经过，田女士告诉南都记者，她从两个月前便开始筹备此次旅程。去年12月中旬，她在短视频平台上刷到一则宣传云南旅游的广告，“我留了个信息，就有人给我打电话了，客服一直强调早报名比较划算，春节期间不涨价。”

1月2日，田女士预订了一家四口的云南之行，“客服说65岁以上老人有优惠，付机票钱就行”，随后田女士又说服其父亲一同前往。田女士表示，“一家五口十天旅行的费用差不多17000元”。

田女士没想到，旅行第三天就发生了不愉快。他们的遭遇引发网友热议，有网友为田女士一家“鸣不平”，也有网友分享自己在丽江购物店被“坑”的经历，还有网友怀疑田女士掉入了“低价旅游团”的陷阱。

事发五天后，2月18日，丽江市文化和旅游局发布通报称，经调查，田某某一行5人与云南国游国际旅行社有限公司昆明分公司签订旅游合同，与其他36人组成一个旅游团队。该公司委托云南金树叶国际旅行社有限公司负责接待，导游张某提供跟团服务。

根据行程安排，13日上午，导游张某和团队到束河古镇一珠宝店，未发生强制购物。期间，导游张某按照旅行社要求，未征得游客书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同，提出为田某某一行5人换车，双方发生分歧。经调解，旅行社单独安排车辆继续保障田某某一行5人在丽行程。15日上午，结束在丽行程后返程。

经查实，云南金树叶国际旅行社有限公司违反了《旅游法》第六十九条之规定，丽江市文化和旅游局依据《旅游法》第一百条第三项之规定，拟对云南金树叶国际旅行社有限公司作出吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚；拟对直接负责的主管人员黄某作出罚款二万元的行政处罚；拟对导游张某作出罚款二万元、暂扣导游证三个月的行政处罚。以上处罚决定将在有关法定程序终了后作出。若发现其他违法违规行为，将依法查处。

当事游客称被告知导游“没空道歉”

针对通报，田女士回应道，“这一处罚看似大快人心，但还是没有满足我们的唯一诉求，就是得到当事导游的道歉视频。”

值得注意的是，报警后，田女士一家曾与丽江市文化和旅游局方面进行沟通，并希望导游张某能当面道歉。田女士对南都记者说，“在商谈时，文旅局说春节期间导游正在接团，不能来道歉。”对此，她表示，可以退一步，让张某录视频道歉。

针对涉事导游“没空道歉”的说法，丽江市文化和旅游局的通报中未有提及。2月20日晚，田女士的丈夫曹先生告诉南都记者，他们仍未收到张某的道歉视频。

丽江市文化和旅游局的通报未能完全平息这场风波。有网友认为“处罚过于温柔”，也有网友指出，要严惩才能杜绝此类现象发生，更有人质疑，是“未发生强制购物”，还是“强制购物未遂”。

田女士一家到底是经历了有计划的换车，还是临时被要求下车？

丽江市文化和旅游局工作人员告诉南都记者，游客信息（包括个人信息、乘车车次）都会登记在云南数字旅游平台，在进入景区前，工作人员会核对每辆车的游客信息。

南都记者致电云南金树叶旅行社，接线人员李女士表示，她已于去年10月离职，她也透露“一上车就会核对每组家庭的行程信息，但也发生过中途信息错乱、价位不匹配，游客要求更换车辆的事件。”

不过，田女士向南都记者表示，从来云南的第一天起，他们一家人“一直乘坐这辆大巴”。“我们拒绝购买手镯后，导游立即说我们的信息弄错了，让我们下车，最开始上车没有说信息弄错。”

田女士的代理律师则告诉南都记者，旅行团“当日上午8点进的玉石店，9点半左右发生了下车事件”。

2月13日，田女士一家随团进入玉石店

2月20日晚，丽江一地接社负责人李明（化名）向南都记者介绍，13日，田女士一家随团结束了昆明和大理的行程后，来到丽江。按原计划，田女士所在的旅行团由李明的地接社负责接待。不过，在当日11时左右，李明接到通知，田女士一行不由其负责，需要换车交给另一个地接社，因为田女士一家“还有西双版纳的长线行程”。

李明补充道，一个旅行团前往不同的市区会更换地接社，“我们执行严格的属地管理制度”。他表示，“游客信息由旅行团的计调（负责统计信息、指定路线的人）检查，不是导游”。

旅游胜地屡陷“宰客”风波

南都记者查询发现，近年来丽江已多次因旅游乱象问题登上热搜。

今年1月，“74人旅游团游丽江被强制要求消费骑马”一事就曾引发热议。据丽江市文化和旅游局1月15日就该事件发布的通报，游客余先生一行74人跟团在拉市海云端马场游览期间，被告知“要么自费参加骑马活动，要么补交200元/人”，引发游客不满。拉市派出所民警出警协调后，该旅游团未参与骑马项目，未产生费用。

今年1月，丽江曾发生“74人旅游团游被强制要求消费骑马”事件 图/视频截图

2023年7月，有游客在丽江因不购物遭导游辱骂是“阿富汗难民”。丽江市文化和旅游局随后通报称，经调查，丽江辰游旅行社有限公司委派导游李某某接待旅游团队。在旅游行程中，丽江辰游旅行社有限公司监管不到位，导致委派的导游李某某存在欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的违法行为。该局对涉事公司作出吊销许可证的处理。

同年3月，丽江一名导游因投诉纠纷在大巴车内对游客发出威胁言论，也曾引发关注。现场视频显示，该导游全程情绪激动，对着车上乘客说：“我现在就不说是谁了，（投诉人）信息已经发给我了，哪一个家庭哪一组人讲的我都知道。我麻烦你（投诉人）来单独和我讲清楚，讲明白，大不了老子导游不干了，我卖车卖房卖土地都要和你拼到底，干到底。”

当日深夜，丽江市文化和旅游局通报称，经查，网民反映的问题属实，已责令涉事旅行社及导游停止接待旅游团队，并接受调查。

素有“人间天堂”之称的云南丽江，为何频繁陷入“强制消费”“坐地起价”“低价团宰客”“服务态度差”等舆论旋涡？

张先生经营的旅行社承接了大量丽江的旅行团，他向南都记者指出，一些价格较低的旅行团普遍都存在购物环节，容易产生纠纷乱象，“因为低价旅行团只能靠购物来弥补差价，对接不好容易产生纠纷，事实上只要钱给够了，正价旅行团可以做到一个购物环节都没有，要避免强制消费的情况，旅客还是要谨慎选择旅行团。”

一位旅游行业分析人士告诉南都记者，市场竞争激烈，当地部分旅行社同质化严重，在没有核心竞争力的条件下，只得靠“低价”诱客、凭“宰客”盈利。“这些违规盈利手段，实质映射出丽江当地旅游产业转型升级遇困，‘低价骗人来，下手薅羊毛’的模式还没有完全消除。在这样的背景下，若监管不严就容易导致违规经营泛滥。”

当地曾多次出手整治旅游业

南都记者梳理发现，每当损害游客的事件曝光后，丽江相关部门反应都颇为迅速。

2023年9月20日，丽江市文化和旅游局集中通报15起旅游市场行政处罚案件，包括“丽江滇缅翡翠旅行社有限责任公司未经双方协商一致或者旅游者要求，安排另行付费旅游项目案”“导游李某某欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目案”“导游吴某某欺骗、胁迫旅游者消费案”等，并对涉事单位作出了吊销许可证、罚款等行政处罚。

除了对个案作出处理，早在2022年8月暑假期间，丽江市旅游市场秩序整治工作领导小组就曾推出2022年暑期旅游市场秩序整治8项行动、15条措施，进一步规范丽江暑期旅游服务接待工作。其中8项行动是指开展打击“不合理低价游”，旅行社整治，导游执业行为整治，旅游购物市场整治，打击“黑团”“黑导”“黑车”，打击“拉客”“揽客”，旅游行业安全整治，旅游景区、星级饭店、乡村旅游点整治等。

2023年1月，云南省还印发了《加强旅游市场秩序整治若干工作措施》，其中明确指出，依托投诉受理平台数据，将每月投诉量排名靠前的旅行社，列入州市红黑榜的“黑榜”，并列入全省重点监管名单。随后，云南丽江、昆明等多地均在每月推出“红黑榜”。

同年4月12日，丽江市旅游市场秩序整治工作领导小组曾安排开展为期三个月的旅游市场秩序综合整治“铁拳行动”。该行动主要采取明查、暗访的方式，对辖区内涉旅企业进行100%全覆盖检查，严厉打击、及时查处。以“零容忍”的态度大力整治旅游市场违法违规行为，形成高压态势，达到震慑效果，树立诚信经营市场导向。

多次整治之后，丽江旅游乱象为何屡禁不止？国家高端智库CDI研究员、中国城市经济学会理事宋丁接受南都记者采访时认为，假期时段，作为旅游城市的丽江游客大幅增加，确实为当地管理带来了考验。

“这次‘五万手镯’事件的发酵，给丽江旅游业造成了负面影响，若这种乱象不能有效遏制，丽江乃至整个云南的旅游业将会持续受到打击。”宋丁表示，此次事件再给监管部门敲响警钟，相关部门仍存在管理漏洞，需要反思。“文旅部门需要进一步主动作为，特别是加强旅游高峰期的市场秩序巡查力度，依法严惩宰客行为。只有公平、公正、及时的调查和处理，旅游乱象才不会有滋长空间。”

值得注意的是，在“游客未买手镯被赶下车”事件中，涉事的云南金树叶国际旅行社曾因游客接待量排名靠前，且当月无违法违规、无旅游投诉记录，登上昆明市文化和旅游局2023年12月红榜。

出品：南都即时

采写：南都记者 余毅菁 周敏萱 实习生 刘思绮 黄丽影