极目3·15 极目ea2020

极目新闻记者 丁鹏

3月1日，广州的陈先生向极目新闻热线爆料，2020年3月，他在同程旅行（当时为同程艺龙）上购买的机票，因疫情缘故，客服通知他可以免费退票，但总计1120元的购票款和保险费却至今没有到账。

同程旅行工作人员告诉极目新闻记者，该订单只能退还陈先生1027.26元的代金券，在平台购买退改无忧险的60元，也可以退还给陈先生。同程旅行另一名工作人员表示，他们这是执行航空公司的政策。对此，陈先生明确表示不接受退代金券，因为他几乎同期在该航空公司的另一订单，已顺利完成退款。

极目新闻记者联系亚洲航空客服咨询退款事宜，对方表示，如未通过其官网预订机票，需直接与购票平台联系获取退款。律师表示，根据民法典相关规定，陈先生与平台形成了合同法律关系，属于合同目的未实现，同程旅行作为合同一方，理应返还顾客购票款。

平台通知退费三年却未到账

3月1日，广州的陈先生向极目新闻记者爆料，他2020年3月4日在同程旅行购买了3张机票，后因疫情，客服通知他免费退票。3张机票中，一张是2020年4月12日金边飞曼谷的，一张是同一天曼谷飞广州的，还有一张是4月19日广州飞金边的。“当时我在泰国做对外贸易，4月13日至15日是泰历新年，趁当地放假回国和家人团聚。”陈先生说。

红色方框内为陈先生3年未退款订单（受访者供图）

陈先生告诉极目新闻记者，他申请退款的过程却是一波三折，迄今只退两张。其中，曼谷飞广州的执飞公司是泰国的狮子航空，价值608元的机票退款顺利。金边飞曼谷的执飞公司是亚洲航空，机票价格是595元。这张票同程旅行开始只退给他428元，2021年3月，他向同程旅行公司所在地的苏州12315和市民热线投诉后，对方才退还他剩下的167元。

最令陈先生感到气愤的是，亚洲航空那张广州飞金边的机票，一直没能退款。同程旅行客服告诉他，航空公司只退代金券不退现金，而且需要他先注册亚洲航空会员，再将代金券退还到他的账号上。他没有接受这一提议，并将此事投诉给中国民航运输业协会。“我是真金白银花钱买的票，肯定不接受退代金券。”陈先生说。

陈先生告诉极目新闻记者，在他向中国民航运输业协会投诉之后，亚洲航空广州办事处的周先生曾打电话明确告诉他，航空公司已在2021年3月24日向其退全款。他向对方确认是否是现金，对方的回答是肯定的。

陈先生收到的同程客服与亚航工作人员之间的对话截图（受访者供图）

极目新闻记者联系亚洲航空客服咨询退款事宜，对方表示，如未通过其官网预订机票，需直接与购票平台联系获取退款。

但至今三年过去了，陈先生仍未收到同程旅行的退款。

购了“退改无忧”却只退代金券？

“当时考虑到疫情的不确定因素，我还特意买了价值60元的退改无忧险，但也没起到作用。”陈先生表示，既然买了退改无忧的保险，最后却不能使用，是否说明同程旅行平台售卖的保险也没有实质作用？

“陈先生当时提交的是非自愿退票，因此他购买的退改无忧险才没有起到作用。”2日，极目新闻记者致电同程旅行客服，工作人员表示，每家航空公司的政策不一样，查询到陈先生的订单，确实只能给他退代金券。退还的代金券可抵金额是1027.26元，而且除了代金券，他们还可以将60元保险费也退还给陈先生，但因为保险已经过期，无法原路退回，需要陈先生提供一个收款账号。

陈先生说，目前在他在同程旅行APP上已经无法查看该笔订单的详情。他此前曾将自己和周先生的通话录音播放给同程旅行的客服人员听，对方表示会与航空公司再进行沟通。

2日，极目新闻记者向亚洲航空客服咨询退款问题，对方表示，如果陈先生未通过其官网预订机票，而是直接通过旅行网站等第三方预订，需直接与平台联系获取退款。

同程平台一工作人员称收到的航空公司退票政策（受访者供图）

2日中午，同程旅行工作人员白先生告诉极目新闻记者，因当时的疫情，平台所有退改政策都是执行航空公司政策，不是他们想退现金就退现金，退代金券也是按照航空公司的规定。目前核实到航空公司已在2021年3月24日处理了机票全额1027.26元，以代金券形式退至出票点的会员账户中，他们一并将此账户、密码以短信的形式同步通知了陈先生去使用。并且，按照最新政策，此代金券有效期延长至2023年3月24日24点前。

关于陈先生购买的另一张亚洲航空机票已退全款的情况。白先生表示，退全款的航班是取消飞行了，而争议订单的航班则是正常起飞的，他们收到的退改政策是无限次航班改签和退代金券两种形式，该政策适用时间是2020年3月23日至2020年6月30日。他还表示，平台可以尝试和陈先生进行沟通，协助陈先生向航空公司申请重新处理该订单，但最终结果以航空公司审核为准。

陈先生则告诉极目新闻记者，当时是同程旅行的客服通知他免费退票，他并未收到相关代金券信息，同程旅行的账户上也没有代金券，而且他也没有同意退代金券的方案。记者在采访中获悉，陈先生在平台注册的手机号已经不用，受陈先生委托，记者将其现在使用的电话提供给同程旅行相关工作人员。

陈先生出示的2个在同程平台购买的同一航空公司订单退款截然不同（受访者供图）

极目新闻记者在陈先生出示的退票订单上看到，陈先生广州飞金边的订单，申请退票的时间是2020年3月20日，而已完成退款的另一曼谷飞广州的订单，申请退票时间是2020年3月30日，时间在上述同程旅行工作人员出示所谓只能退代金券的政策期。订单截图还显示，同程旅行平台提示其广州飞金边的退票行程符合航空公司免费退票政策，将尽快为其安排退票退款，退票原因为“航班变动无法乘坐”。

律师认为平台理应退费

据极目新闻此前报道，2022年，湖北宜昌市民邓女士通过同程旅行平台，购买了从加拿大帕尔森机场飞往上海浦东机场的机票，全票价格为6514元人民币。后因航班变化，平台客服致电询问是否同意改签至3月28日航班，但没想到的是，退票手续费0元，收到的退款金额竟也为0元。而且她在客服电话提示完成退票之后，才收到退款金额为0元的短信提醒。

3月3日，同程旅行工作人员告诉极目新闻记者，他们和陈先生取得了联系，并协助陈先生进行了全额现金退款处理。记者再次致电陈先生核实情况，他表示暂未收到现金退款，对方只是打电话告知他会在这两天帮他办理。

记者在黑猫投诉平台检索发现，关于同程旅行的机票退费问题投诉屡见不鲜。一名网友投诉称，因在同程旅行平台无法退机票，客服让他自己去航空公司官网退，然而他去航空公司官网也退不了，他希望能加强对售票平台的管理。还有多名网友反映，同程旅行购票后申请疫情原因退票流程复杂，退款缓慢。

消费者投诉平台上，一名学生关于同程旅行退票难的投诉（网络截图）

据天眼查显示，同程旅行为同程网络科技股份有限公司旗下品牌。该公司成立于2004年，艺龙酒店成员，位于江苏省苏州市，是一家以从事软件和信息技术服务业为主的企业。

对于此事，河北言复律师事务所孙冬华律师表示，同程旅行和陈先生双方形成了合同法律关系，陈先生支付了机票的费用，作为平台应提供相关的服务，但由于疫情的原因，平台没有提供相应的航空服务。这属于遇到不可抗力，在这种情况下，根据民法典相关规定，本次合同属于合同目的未实现，平台作为合同一方理应返还顾客机票费。