一个90后记者的自述：我阳了，“新冠险”理赔员却停机了

这个月，和很多染上新冠的年轻人一样，90后记者朱太阳（网名）也未能幸免。不过，和不少爱买保险的年轻人一样，喜欢未雨绸缪的他，在支付宝平台上给自己上了一份太平财险的“新冠肺炎·隔离津贴版”保险。

“新冠保险”曾是各家保险公司热卖的“网红产品”，为了抢夺市场一度百花齐放，争奇斗艳。而现在，该保险遭到紧急下架，成了“一地鸡毛”。

根据公开报道，各地有多名投保人投诉称，因无法提供“阳性诊断证明”等遭遇理赔难。有的尽管医生开了诊断证明，写明“确诊新型冠状病毒感染”，但保险专员告知要感染到肺部才行。还有的在确诊新冠肺炎、向客服提交理赔申请后，却迟迟等不来理赔员。更让人难以置信的是，中国人寿客服称“奥密克戎不属于新冠”，一度登上热搜第一……

如今，朱太阳的新冠病情已经接近尾声，而他的理赔之路才刚刚开始。

以下，是朱记者分享的他的理赔故事。

01阳了，想起了之前买的“新冠险”

多年以后，我还会记得那个寒风刺骨的晚上，发着烧、浑身酸痛，彻夜排队就为了一张诊断证明。这一年我和梅西同时夺冠，他得了世界杯冠军，我得了“新冠”，他捧起了大力神杯，我捧起了保温杯。

持续了三年的疫情，我还是没能躲过。

12月7日，国务院联防联控机制发布《关于进一步优化落实新冠肺炎疫情防控措施的通知》，进一步优化了新冠疫情的防控措施，各地疫情防控政策也发生调整。

不到一周后，身在北京的我“羊了”。当时我的症状表现为发烧、浑身酸痛，抗原检测显示为“两道杠”。

这时候，我和保险公司的第一次理赔故事也就开始了。

我和不少年轻人一样，平时素有买保险的习惯。阳了之后，我的第一反应是，“我可能要发财了”，因为我买了份“新冠险”。我在部门群里分享了这件事，并表示一定要请我亲爱的同事们吃顿饭。当时我内心暗喜：这回，我的未雨绸缪终于派上用场了。

朱记者的部门群聊天记录

今年3月16日，我在支付宝平台为自己投保了一份太平财险的“新冠肺炎·隔离津贴版”保险，保障内容包括 “新型冠状病毒身故全残保障金额10万元” “新型冠状病毒确诊津贴是2万元”“新冠集中隔离津贴2800元”等，保费69元，保险期限是1年，2023年3月15日到期。

这是我的第二份新冠保险。前一份刚刚到期，是另一家公司的保险，也是一年期。因为常常需要接触各行各业的人或事，我看中的是这个险种隔离也有津贴，当时我从没想过自己真的会确诊。

出于职业习惯，我当时仔细看完了合同的详细条款，没发现理解上或有歧义的地方。又觉得大平台有保障，就痛快地投保了。其投保过程很简单，点击几个划勾的地方，不到1分钟支付完成，就投保成功了。

其实，早在2020年“新冠险”就已经推出了。那时，多家保险公司将新型冠状病毒感染肺炎也纳入了保障范围，主要作为意外险、重疾险以及医疗险的扩展项。

此后的2021年，各大保险公司先后推出一系列新产品吸引用户，包括新冠确诊赔付的、轻症赔付的、居家隔离赔付的相关产品，价格大多在几十元上下。而不论是隔离险，还是新冠保险，各大网络平台开始纷纷推广此类保险产品，我就是在那时被“种草”投保的。

保险公司绝没想到，2022年的最后一个月，由于防疫政策的巨大变化。各地的“羊咩咩”数量呈直线上升，理赔成了不得不面对的大问题。

不过，我直到真的要申请理赔的时候才发现，购买页面显示“已下架”，“理赔”的对话框也找不到了。

保险页面

和以前想象完全不一样的是，此时的互联网+保险，不再那么“方便”，一切都要回到最原始的方式。1分钟即可实现支付、完成投保的“互联网保险”，理赔时仍要像传统保险一样拨打客服电话报案。

报案后，太平财险的客服把他们理赔部一个名叫龚家栋的现场勘查员的电话发到了我的手机上，并表示，“这是我这件案子的专属对接人。”

不过，这名理赔员似乎非常忙，电话一直都打不通。12月12日夜里，在我坚持不懈地拨打电话后，自称其助理的人终于接听了电话，我被告知需要邮寄若干项纸质版证明材料（身份证件、核酸阳性检测报告、医疗机构盖章的确诊诊断书、CT报告等），快递交到杭州市某地址。对方还补充道：“抗原、核酸都不行，新冠是一种病，必须要有医生的诊断报告。”

02为了诊断证明，我在三甲医院排了一夜

12月12日晚上11点多，我来到了首都医科大学潞河医院。这家三级医院是北京东部最大的综合性医院，也是北京通州区新冠肺炎定点医院。

当天晚上，北京刮着西北风，零下6℃，医院发热门诊外排起了长长的队伍。一些有备而来的患者，身上穿着厚实的大衣或长款羽绒服，头上戴着棉帽甚至头盔，而我只能在寒风中不停地跺脚。

为了开确诊证明，朱记者半夜顶着寒风在医院外排队

大约2个小时后，我终于随着队伍走进了发热门诊内部，而这才是真正挂号排队的开始。这家医院的发热门诊位于该院西门的北侧，是一栋独立的二层建筑，T字型的过道里，依次分布着抢救室、门诊室、缴费处、CT室、抽血室、药房和厕所。宽约2米的走廊上，有等着医生叫号的、排队做检查的，还有正打点滴的患者们。

此时，发热门诊的空气里，弥漫着拥挤、担忧和焦躁的气息。因为有人插队，一位大哥怒斥着医院的保安；因为自己躺在担架上的父亲呼吸困难，中年妇女大喊着“医生、医生快来看看”；发热门诊的大门不断被120急救的护工推开，送来的多是面色憔悴的老人……

大约凌晨2点，我终于挂上了号，此时我前面约有200多名就诊者。

12月12日，北京市卫健委数据显示，前一天北京全市发热门诊就诊患者2.2万人次，是一周前的16倍。

严格意义上，我本可以不来，甚至觉得此时到医院就诊，我就是那个挤兑医疗资源的人……但是我没有办法，因为保险公司不承认常规的核酸报告，更不认自己做的抗原检测，必须让我拿到由医院盖章、医师签名的“诊断证明书”；另外，我确实很不舒服，家里仅有的999感冒灵还过期1个月了，小区门口的药店货架空空。

凌晨3点钟，走廊上逐渐安静下来，两个约10平方米的发热门诊室，围了一圈患者和家属，即使在深夜，医生仍保持着较快的语速。而我，在走廊的一角弄到一个凳子，一屁股坐了上去，瞬间感觉我是这里最幸福的人。

凌晨5点40分，终于轮到我了。在我描述完自己的症状后，医生先后给我开了单管核酸、抽血、CT等单子。1个小时后，抽血结果出来了，医生给我拿了两盒药，“CT和核酸结果下午才能出，看医院的微信公众号，结果出来后，你再过来。”

得，为了诊断证明，我还得再跑一趟。

6点48分，我带着这一夜的“战利品”——两盒药和一张全血检验报告单离开了潞河医院。熬了一夜，我的头更加疼了。

第二天下午，我又一次来到这家医院，终于取到了我的CT报告和诊断证明书。而当医生知道我开这些的用途时，一声叹息说：“他们这是在折腾你啊！”

医生给朱记者开了诊断证明

03材料寄出去了，理赔员的手机却停机了

当我把相关材料都准备好，联系理赔员打算邮寄出去时，我发现无论如何也拨不通这名工作人员的手机了。

我觉得他肯定特别忙，那我等等，多打几次。结果，两天我打了37个电话也没人接。无奈之下，我再次联系了客服，确定了材料和邮寄地址以及联系方式。

12月15日，相关材料从北京寄出，12月17日EMS快递显示，快递件在杭州被签收。

疫情三年来，“新冠保险”在各大平台收获流量，曾是保险市场上的“网红产品”。然而，昔日的热卖产品，情况急转直下。也就是这几天，“新冠险不赔”的话题冲上热搜，中国人寿称，“奥密克戎不属于新冠”；情侣购买了太平财险新冠保险，感染后却被理赔员拉黑……

据财联社报道，就在疫情管控逐步放开的这段时间，市面上能够保障新冠肺炎确诊责任的保险产品全都纷纷下架或是直接显示售罄，目前再难寻到此类“确诊即可申请赔付”的保险产品。

而感染新冠人数激增也带来大量理赔，极大拉高了保险公司的赔付率，同时有关“新冠险”理赔难的投诉纠纷也层出不穷，各类奇葩拒赔理由频出。

历史的尘埃，也落在了我的头上。

12月18日，在快递显示签收的第二天，我想打个电话问问情况。万万没想到，理赔员的手机停机了。

这个电话仿佛完成了它的使命，时至今日再也没有打通过。

12月22日，在太平财险签收我的理赔材料6天后，自称理赔部工作人员的俞沈涛给我拨通了电话。

“你的情况，公司赔不了。”

“你是已经看到我提交的理赔材料，然后正式回复我的吗？”

“没有，我看不到你的材料，只是工单分到我这儿了，我在回访，你还得联系你的理赔员。”

“他停机了啊！”

“那你再联系95589吧（客服）……”

“另外，你都没看我材料呢，结论已经出来了？”

“国家防疫政策已经变了……”

“防疫政策变了，就不按合同来了吗？”

“大风险发生了变化……这个问题我答复不了你。我记录反馈。”

保险合同

第二天，也就是12月23日，太平集团客服一名工作人员拨通了我的手机。

“朱先生你好，我们接到反馈称，你不清楚需要哪些理赔材料？”

“你们理赔材料都签收7天了，负责我的理赔员手机一开始打不通，后来直接停机了，其间我多次联系客服询问进度，现在你问我这个问题？”

“不好意思，电话拨通前我没有看到你的情况。”

“那既然拨通电话后看到了，能否给我说一下理赔进度呢？”

此后，电话那头陷入了久久的沉默。

“先生，我再记录反馈一下吧。”

“能不能告诉我你的工号？”

“先生，我没有工号。”

“那怎么称呼你呢？”

随后，手机传来了嘟嘟嘟的声音，电话被挂断。

文/北京青年报记者 朱健勇

摄影/北京青年报记者 朱健勇