近日,海底捞被曝私下给顾客打标签,其中主要包含体貌特征和个性需求等。海底捞客服称这个是内部制度,不方便透露,标签也不支持顾客自己修改。
此事一经爆料,引起了不少网友的热议。一部分网友觉得很正常,了解客户需求,有利于给客户提供个性化服务。另一部分网友觉得打标签的行为让人疑惑,感觉受到了冒犯。
单纯从商业来讲,打标签属于做用户画像的一环,确实可以理解。不过,大部分人都不喜欢被贴上标签,感觉只有待价而沽的商品才会喜欢被贴上各种标签。
其实,贴标签这种行为不仅在商业中很常见,在日常生活中也很常见。
贴标签,这种行为你我都干过
在日常生活中,大家很容易给其他人打上各种标签。比如,在网上看到一个好看的帅哥会叫他“东北吴彦祖”,男生追女生锲而不舍人们会叫他“舔狗”,女生开车被叫做“女司机”。人们不仅会给他人打标签,甚至连自己也不放过。
一般来说,标签有简单易懂、形象生动、接受度高以及传播强的特点。人们通过贴标签可以快速熟悉一个人,降低了解一个人的各种成本(如时间成本)。虽然贴标签有一定的好处,但轻易贴标签并不可取。
贴标签,容易形成刻板印象
贴标签,看似方便快捷、一步到位,但很容易让我们的认知过于片面,缺乏对人以及事物更加深度的了解。标签有好有坏,负面的、污名化的标签容易产生偏见,还容易形成对于某个群体的刻板印象。
社会心理学家埃利奥特·阿伦森在《社会心理学》一书中提到:“如果我们的刻板印象建立在丰富的经验上,它可以是处理复杂问题的简洁方法,但如果我们因为受刻板印象的蒙蔽而无视一群人的个体差异,那么这样的刻板印象就是就具有潜在的危害。”
举个例子,说起河南人,不少网友的刻板印象是河南人偷井盖,明显带有了负面的色彩,事实上也不正确,太过于以偏概全。这种刻板印象可能会给这个地域的人带来很不好印象。
另外,负面的、污名化的标签还可能带来其他影响。罗伯特·默顿提出过“自我实现预言”的社会心理学形象,指的是预言本身是假的,但它被说出来、被相信就变成真的。有的人会因为外界对自己的看法重新检视自我,慢慢表现得越来越像负面、污名化标签里的形象。
别轻易给别人贴标签,因为有时候标签本身就是一种偏见。
参考资料:
新浪新闻、壹心理
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